Como te conté en otro artículo de este blog, soy periodista y me formé como Community Manager recientemente en Madrid. Mi carrera profesional la he ejercido principalmente en instituciones públicas de mi país, realizando funciones en diversos ámbitos como son las relaciones públicas, producción de eventos, gestión de prensa, y manejo de crisis, relacionándome con los medios de comunicación de forma tradicional, y donde el envío de notas de prensa era por así decir, el “pan de cada día”.

En esta dinámica la ciudadanía se encontraba probablemente un tanto lejos al recibir la información de manera vertical, pues la reciprocidad era prácticamente nula y el feedback casi inexistente.

CAMBIO DE PARADIGMA

Hace algunos años, pasamos de la comunicación tradicional de EMISOR – MENSAJE – RECEPTOR, a contar con emisores múltiples de un mismo tema,  perspectivas distintas de sus mensajes y receptores activos, que utilizan para dar su opinión, las llamadas redes sociales de internet, y que se conoce como Comunicación 2.0 y 3.0, en la cual se comparten conocimientos de manera global.

¿QUÉ SON LAS REDES SOCIALES?

Son plataformas de comunicación on line donde segeneran comunidades en las que los  usuarios interactúan con personas de todo el mundo que comparten gustos e intereses comunes. Sus formatos son diversos, así como también su uso.

En estas redes sociales diariamente se comparten todo tipo de información, convirtiéndose en algunas ocasiones en esenciales para dar protagonismo a hechos sociales de interés mundial.

Es el caso de la primavera árabe  donde lo que hoy se conoce como periodismo ciudadano hizo que personas de todo el mundo pudieran saber qué estaba pasando en Túnez, Egipto o Libia, por medio de blogs u otras redes sociales, y que los medios tradicionales de comunicación, estaban ocultando.

CASO CHILENO

Como Chile es mi país de origen, me permito dar a conocer aquí el caso del Movimiento Estudiantil del año 2011, donde los estudiantes universitarios y de secundaria (más conocidos como pingüinos por usar uniformes escolares que tienen como colores principales el blanco y el negro) se movilizaron en demanda de mejoras estudiantiles, utilizando para su organización, el uso de redes sociales para congregarse o compartir información entre los líderes del movimiento y los jóvenes estudiantes.

En este movimiento las redes sociales como twitter principalmente, se convirtieron en una red social fundamental para convocar, demandar y levantar nuevos liderazgos, como es el caso de la hoy diputada Camila Vallejo que un twitter del día 8 de octubre del año 2011 dijo:

“Gracias por la solidaridad y fortaleza de la juventud mexicana. Esta  lucha es de todos”, con lo que se demuestra que el Movimiento traspasó las fronteras de Chile.

DE LO LOCAL A LO GLOBAL

La dimensión de nuestras acciones hoy no tiene límite. Pasamos de lo local a lo global, a esa Aldea Global de las que nos hablaba el año 1968 el sociólogo canadiense Marshall McLuhan, refiriéndose a que a través de los medios de comunicación, podíamos saber en forma inmediata lo que pasaba en cualquier parte del mundo, principalmente por medio de la TV. Lo que no se sospechaba quizás, era la evolución de los distintos formatos que traería internet y que ha hecho que esa comunicación ahora sea mucho más activa y permita al receptor ser mucho más participativo.

En este escenario nace una nueva profesión, la del Community Manager, el cual cumple un rol fundamental en el uso y conocimiento de las redes sociales.

¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?

Es quien se encarga de crear y cuidar a las comunidades de una empresa, haciéndolas crecer, aportándoles contenido de valor, y generando instancias de participación.

FUNCIONES DE UN COMMUNITY MANAGER

– Gestión de la comunidad de la empresa: hay un sin número de redes sociales (RRSS) en que las empresas, cualquiera sean éstas, pueden tener contacto directo con la gente, es así como el Community Manager puede generar acciones por medios de distintas RRSS para conocer más fácilmente sus gustos, intereses, u opinión de lo que están haciendo.

Un servicio público por ejemplo, puede por medio de twitter dar a conocer casos de éxito de personas que han hecho uso de un subsidio o ayuda estatal que puede servir a otras personas en su misma condición. Twitter además de ser una herramienta fácil de usar, permite que el contenido se comparta por medio de RT retweet que hagan que ésta sea conocida en pocos minutos por muchas personas.

-Escucha y conoce qué quieren tus clientes: esta función es muy importante, pues la comunicación 2.0 y 3.0 tiene como principal característica que es bidireccional y multidireccional. Hoy, cualquier acción que realices como empresa puede ser motivo de crítica o apoyo por parte de las personas, por lo que generar acciones que ayuden a saber qué quiere tú público objetivo, es trascendental.

Un ejemplo de esto es el uso de Fan Page de facebook de una marca en las que el Community Manager puede generar acciones de Crowdsourcing para proponer por medio de acciones de participación a que los clientes se refieran a sus gustos. Si es una tienda de zapatos, puede preguntar antes del lanzamiento de una temporada por los colores preferidos que usa tu comunidad en primavera.

– Investiga y analiza a la competencia: Hay un sin número de herramientas que puede manejar un Community Manager para analizar en qué está la competencia. Es el caso de Google Adwords y su planificador de palabras clave, donde puedes introducir la página web de la competencia y conocer las palabras claves que está utilizabdo la competencia.

– Realiza atención al cliente en la web: esta es quizás una de las funciones más importantes, pues cuando alguien pregunta algo, es fundamental que se le responda prontamente. Esta es una forma de demostrar que no sólo te importa la opinión de las personas, sino que también se le respeta.

– Gestiona situaciones de crisis de Reputación Online: muchas veces tuve que enfrentar crisis que nacieron en los medios de comunicación, las cuales sin duda, siempre pudieron evitarse. ¿Pero qué pasa si las crisis estalla en la redes sociales?, será fundamental, responder y generar acciones por medio de la misma red social donde estalló, y es aquí donde el conocimiento de las redes por un Communuty Manager será fundamental, pues no es lo mismo que la crisis estalle en Youtube o en Facebook. Para cada red  habrá una forma de reaccionar, y de seguro el off line también será importante.

– Monitorización y análisis estadístico: utilizar las distintas herramientas de análisis y monitorización es una función importantísima para todo Community Manager, pues será la única manera de poder seguir avanzando o cambiando si es necesario, las estrategias que lleva a cabo cualquier empresa. Cuánta gente entra a mi página web, a qué hora nos lee nuestra audiencia, de dónde provienen, etc.

– Posicionamiento en buscadores, SEO: lo que google mejor posiciona es el contenido de valor. Desde esta premisa entonces, todo Community Manager debe trabajar por posicionar a la empresa en la que trabaja con palabras claves que permitan ponerla en primer lugar. Hay distintas herramientas para lograr esto, una de ellas es Google Trends que te arrojará las principales palabras claves de tu sector.

CONCLUSION

Estas son las funciones más importantes para todo Communuty Manager. Sin olvidar claro que también deberá realizar campañas en redes sociales, tendrá que formarse y adaptarse a las nuevas tendencias en la web, pues es nada más y nada menos que la voz y pluma de la empresa en el blog y medios.

Para un periodista que tiene que ser el Community Manager de una empresa o institución, o que tenga que trabajar directamente con él, sin duda que la formación en esta disciplina se convierte en algo trascendental, en un plus, pues a su saber comunicar, se le presentan herramientas ricas en posibilidades.

En lo personal, me formé en AulaCM, entidad que forma Community Manager de manera presencial y muy eficazmente. La única advertencia…quedarás un tanto atrapado en las redes sociales.